مشتریان امروز می خواهند بر اساس شرایط خود از آنها حمایت شود.
با ادامه پیشرفت فناوری در کانال‌های دیجیتال، مشتریان انتظار دارند گزینه‌های به ظاهر بی‌پایانی برای تعامل با کسب‌وکارها وجود داشته باشد. و آنها بیش از توانایی دسترسی به سازمان شما از طریق کانال‌های دلخواه خود می‌خواهند – آنها انتظار دارند پاسخ‌های سریع و مفید در آن کانال‌ها و تعاملات شخصی و ثابت در هر کجا و هر زمان که با شما تماس بگیرند.
حتی قبل از همه‌گیری COVID-19، 75٪ از مشتریان گفتند که انتظار دارند ظرف 5 دقیقه پاسخ دهند. و با توجه به اینکه افراد بیشتری به راه‌حل‌های آنلاین برای فعالیت‌های آفلاین قبلی روی می‌آورند – خواه استفاده از یک برنامه برای تحویل مواد غذایی، پخش جریانی کلاس تمرینی در یک برنامه تناسب اندام، یا پیوستن به یک تماس ویدیویی از یک دفتر خانه موقت – مشتریان روش جدیدی را ایجاد کرده‌اند. استاندارد فوریت برای تعاملات آنلاین و آنلاین به آفلاین.
مرکز تماس در حال تغییر است با وجود تمام این نقاط تماس دیجیتالی در زندگی روزمره ما، طبیعی است که مردم وقتی نیاز به تعامل با خدمات مشتری ایجاد می شود، انتظار همین راحتی ها را داشته باشند.
سازمان‌هایی که نمی‌توانند با انتظارات فزاینده مشتریان هماهنگی کنند، خطر آسیب رساندن به تجربه کلی مشتری و از دست دادن کسب و کار بازگشتی در این فرآیند را دارند. اما آنهایی که همراه با این تغییرات اجتماعی و تکنولوژیک تطبیق می یابند و تکامل می یابند، این فرصت را دارند که تأثیری غیرقابل حذف و مثبت بر مشتریان خود بگذارند – چیزی که باعث ایجاد وفاداری، پرورش اعتماد و در نهایت منجر به فروش می شود.
این پنج روندی است که مراکز تماس باید از آنها آگاه باشند و در سال 2022 نسبت به آنها اقدام کنند:
مرکز تماس دیجیتال به مرکز تماس پیش‌فرض تبدیل می‌شود. سازمان‌هایی که به مکالمات مشتری که در کانال‌های متعدد (در رسانه‌های اجتماعی مختلف و برنامه‌های پیام‌رسانی، نمایندگان زنده و ربات‌های چت) انجام می‌شود، به عنوان بخشی از یک سفر واحد مشتری منتفع خواهند شد. رویکرد همه کاناله
با اتصال عملکردهای مواجهه با مشتری (فروش، بازاریابی و خدمات مشتری)، داده ها در بین بخش ها به اشتراک گذاشته می شود. این به کسب‌وکارها دیدی جامع از هر مشتری می‌دهد، به عنوان مثال، کسی را قادر می‌سازد تا با استفاده از کانال رسانه‌های اجتماعی مورد علاقه‌اش ارتباط برقرار کند و بعداً از طریق چت زنده در وب‌سایت شرکت به بحث درباره همان موضوع ادامه دهد – بدون نیاز به توضیح درباره وضعیت خود. دوباره یا تکرار جزئیات مهم.
در حالی که مرکز تماس دیجیتال خود چیز جدیدی نیست، ما پیش‌بینی می‌کنیم که افزایش قابل توجهی در پذیرش شاهد باشیم زیرا سازمان‌های بیشتری کشف می‌کنند که این بهترین راه برای به حداکثر رساندن درآمد، کاهش هزینه‌ها و ارائه تجربه بهتر به مشتری است.

سلف سرویس SprinklrFrictionless بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا می کند که مشتریان بخواهند به خود کمک کنند و هر زمان که ممکن است به طور مستقل پاسخ سؤالات خود را بیابند. گارتنر دریافته است که 70 درصد از مشتریان ترجیح می دهند مسائل خود را به طور مستقل حل کنند و از کانال های سلف سرویس برای دریافت اطلاعات مورد نیاز خود استفاده کنند.
با ارائه گزینه‌های سلف‌سرویس که مشتریان را تشویق می‌کند تا پاسخ سؤالات خود را بیابند، کسب‌وکارها مشتریان شادتر و وفادارتری را پرورش می‌دهند – و هزینه‌ها را برای سازمان مراقبت از مشتری خود کاهش می‌دهند. در سال آینده، رهبران خدمات مشتری باید قابلیت های سلف سرویس خود را افزایش دهند به طوری که حداقل 50 درصد از سوالات از طریق کانال های سلف سرویس مانند پایگاه دانش بهینه سازی شده SEO، سایت های اجتماعی، ربات های گفتگو و ربات های صوتی حل شود.
نمایندگی‌های زنده به طور فزاینده‌ای با AICare تقویت می‌شوند سازمان‌های امروزی باید چابک باشند – قادر به مدیریت نوسانات غیرمنتظره تقاضا، حل سریع مشکلات مشتری و شناسایی هشدارهای اولیه که قبل از بروز مشکلات به مشتریان هشدار می‌دهند.
هوش مصنوعی برای مرکز تماس مدتی است که موضوع بحث محبوبی بوده است، اما پیش‌بینی می‌کنیم که در سال 2022، شاهد افزایش پذیرش هوش مصنوعی برای افزایش عملکرد عامل، خودکارسازی مدیریت کیفیت و ارائه مراقبت‌های پیشگیرانه‌تر باشیم.
خدمات مشتری، فروش و بازاریابی یکپارچه‌تر می‌شوند، با پیچیده‌تر شدن مراقبت دیجیتال و پیشرفت فناوری تجربه مشتری، نمایندگان شاهد گسترش نقش‌هایشان خواهند بود که هم خدمات و هم فروش را در بر می‌گیرد – و خطوط زمانی سفت و سخت بین فروش، بازاریابی و خدمات خواهد بود. تاری
در سال 2022، شرکت‌ها به شکستن سیلوهای داخلی ادامه خواهند داد – که با راه‌حل‌های فناوری یکپارچه که داده‌ها و بینش‌های مشتری را متمرکز می‌کند، تسهیل می‌شود – به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تجارب مشتری بهتر و منسجم‌تری را ارائه کنند.
مقررات سخت‌گیرانه‌تر، کسب‌وکارها را مجبور می‌کند تا بر مدیریت شکایات تمرکز کنند. با مقررات جدید استرالیا RG 271 که در 5 اکتبر 2021 اجرایی شد، پیش‌بینی می‌کنیم که مقررات مشابه در سراسر جهان به گسترش خود ادامه دهند – تا حد زیادی بر نحوه شرکت‌های مالی (و احتمالاً سایر صنایع) تأثیر می‌گذارند. در نهایت) مراقبت از مشتری را ارائه دهید.
این امر مدیریت شکایات را برای کسب و کارهای بیشتری در سال آینده مورد توجه قرار می دهد. بنابراین مهم نیست صنعت شما، مهم است که سازمان شما به چه قابلیت‌های تکنولوژیکی نیاز دارد تا با ادامه تغییر مقررات، یک استراتژی مدیریت شکایات موفق را فعال کند.
با انتظارات مشتری در سال 2022 و فراتر از آن همراه باشید برای اینکه بدانید سازمان مراقبت شما چگونه می تواند در مورد این روندها در سال 2022 اقدام کند — دانلود 5 پیش بینی برای مراقبت از مشتری در سال 2022: چرا به یک مرکز تماس واحد نیاز دارید تا با انتظارات مشتری همگام شوید.
با استفاده از فناوری مناسب در کل سازمان، تیم های مراقبت می توانند مشتریان خود را در مرکز فرآیندهای خود نگه دارند. نرم افزار مرکز تماس یکپارچه Sprinklr از یک سیستم واحد برای مدیریت پرونده در همه کانال ها و یک دسکتاپ نماینده واحد برای رسیدگی به همه پرونده ها استفاده می کند – به طوری که مهم نیست مشتریان از کدام کانال استفاده می کنند، هر مکالمه با هم کار می کند تا یک تجربه یکپارچه و یکپارچه برند ایجاد کند.
با شناخت آنچه که مشتریان شما امروز بیشتر می خواهند و به آن اهمیت می دهند، و استفاده از این بینش ها برای پیش بینی آنچه در آینده می خواهند، می توانید به کسب و کار خود کمک کنید تا تجربیاتی را که انتظار دارند ارائه دهد – و آنها را در عصری نگه دارید که هر مکالمه ای با مشتری انجام شود. انتقادی است.
Wendy MikkelsenWendy Mikkelsen مدیر ارشد بازاریابی محصول برای راه حل مراقبت مدرن Sprinklr است. وندی بیش از 20 سال گذشته را صرف آموزش در مورد مدیریت تجربه مشتری نسل بعدی و فناوری، افراد و فرآیندهایی کرده است که آن را قادر می سازد. او خارج از محل کار از مطالعه، مسافرت و گذراندن وقت با خانواده اش لذت می برد.”>

خمات سئو سایت